顧客に相談することの効用とリスク
士業や医療職など、専門知識・業務ノウハウをツール化しようとしている方には、他のペルソナにはない大きな武器があります。すでに顧客がいることです。アイデアが「本当に欲しい人がいるか」を確かめるために、赤の他人にインタビューを申し込む必要がありません。日頃やり取りしている顧客に「実はこういうものを考えているんですが」と聞くだけで、かなり精度の高いフィードバックが得られます。
ただし、これは諸刃の剣でもあります。顧客との関係は、あなたが専門家として積み上げてきた信頼の上に成り立っています。まだ輪郭のはっきりしないアイデアを持ち込んで「結局何が言いたいのかわからない」という印象を与えてしまうと、その信頼にわずかでも傷がつきます。さらに、期待だけ持たせて実現しなかった場合、次に顔を合わせたときに気まずさが残ります。相談は効果的な検証手段である一方、タイミングを誤ると顧客関係そのものを消耗させるリスクがあるのです。
だからこそ、「いつ相談するか」を意識的に決めておく必要があります。
まだ相談すべきでない段階
結論から言うと、アイデアの主語がまだ固まっていない段階では、顧客に相談するのは避けたほうがよい時期です。
主語が固まっていないとは、たとえば次のような状態を指します。
- 「なんとなく業務が楽になるツールがあればいいな」という漠然とした願望のまま止まっている
- 「誰の」「どんな悩み」を解決するのかが、自分の中でも二転三転している
- 機能のアイデアばかりが先行し、それが誰のどんな困りごとに効くのかを説明できない
この段階で相談すると、たいてい会話がぼやけます。顧客側も「何を聞かれているのか」がわからず、当たり障りのない相槌で終わってしまう。それはフィードバックとしてほとんど価値がありません。しかも、後から「そういえばあの話、どうなったんですか」と聞かれたときに答えに詰まる原因にもなります。
この段階でやるべきことは、顧客に話すことではなく、自分の中でアイデアの解像度を上げることです。「誰の」「どんな悩み」を解決するのかを言語化する作業は、「誰の」「どんな悩み」を解決するのか。アイデアの主語を決める で扱っている通り、ここを飛ばして先に進むと、後工程すべてがぶれます。専門職の方は日々の業務の中に着想の種があることが多いので、まずは自分が普段どんな相談を受け、何に時間を取られているかを棚卸しするところから始めるのがおすすめです。この棚卸しの視点は 自分の専門知識・業務経験を「サービスの種」として見直す方法 にも整理されています。
相談してよい段階
目安は明確です。アイデアを一文で説明できるようになったら、相談してよいタイミングです。
「〇〇な悩みを持つ△△さんが、□□できるようになるサービスを考えています」というように、主語・悩み・解決の形が一文に収まる状態です。この一文があると、顧客は「自分に関係あるかどうか」を一瞬で判断できます。関係があると感じればより深い話をしてくれますし、そうでなければ「うちには当てはまらないけど、こういう人なら喜ぶかも」と別の角度の情報をくれることもあります。どちらに転んでも、あなたにとって有益な反応です。
一文にする作業そのものについては、「あったらいいのに」を、人に説明できる一文にする方法 で具体的な型を紹介しています。ここまで来て初めて、顧客への相談は「検証」としての機能を果たし始めます。
なお、一文にできたからといって、いきなり全顧客に一斉に聞く必要はありません。まずは関係が深く、率直な意見を言ってくれる数人に絞るほうが安全です。反応を見てから聞く相手を広げても遅くはありません。
相談時の伝え方の注意点
一文が固まった後の相談でも、伝え方には気をつけたい点がいくつかあります。
「もう作る」と決めつけた言い方をしない 「こういうサービスを始めます」と言い切ってしまうと、顧客は率直な懸念を口にしづらくなります。「こういうことを考えているのですが、率直にどう思われますか」というように、まだ検討段階であることを明示したほうが、本音に近い反応が返ってきます。
業務上の立場を利用しない 専門職スピンオフ型の強みは既存顧客との関係ですが、その関係を圧力に変えてはいけません。「答えにくいので率直で構いません」「サービスとして使わなくても本音で結構です」と一言添えるだけで、顧客は本来の顧客としての立場と、アイデアへの意見を分けて話しやすくなります。
否定的な反応こそ記録する 好意的な反応は嬉しいものですが、そこで満足してしまうと検証になりません。「いいですね」で終わらせず、「具体的にどんな場面で使いそうですか」まで踏み込んで聞く習慣が大事です。知人からの好意的な感想だけで判断を進めることの危うさは、知人に「いいね」と言われて満足しない。ユーザーインタビューの始め方 で詳しく扱っています。
相談内容が独り歩きしないよう配慮する 士業や医療職の顧客同士は、業界内でつながっていることが少なくありません。相談した内容が思わぬところで噂として広がる可能性もゼロではないため、まだ社外秘の段階だと伝えておくと安心です。
詳細はコラムへ
ここまで、専門職スピンオフ型が顧客にアイデアを相談してよいタイミングを、主語が固まっているかどうかという一点で整理してきました。相談は強力な検証手段ですが、早すぎれば信頼を削り、遅すぎれば貴重な機会を逃します。一文で説明できるようになった瞬間が、その分かれ目です。
一文にする具体的な技術や、その後のインタビューの進め方、アイデアメモの型については、それぞれ個別のコラムで詳しく解説していますので、あわせて参照してください。